齐鲁晚报讯 全智能云客服网易七鱼与在线教育领域佼佼者“一起作业”强强联手，为在线教育带来智能化服务与体验升级，颠覆性界定教育客服新身份。
人工智能时代，经历过信息化与移动互联网两次转型的国内在线教育，又将迎来教育产业智能化新变革。在高达2000亿市场规模的驱动下，在线教育行业竞争已进入白热化阶段，基于用户服务体验升级的智能化探索，成为品牌在产业红海突出重围的关键。
而以K12为代表的基础教育，受到传统教育观念、社会压力、技术变革等多方冲击尤为明显。巨大竞争促使国内K12在线教育领域快速崛起一些较为成熟的市场产品，“一起作业”就是其中的佼佼者，它致力于以数据为核心，提供智能、高效、个性化的线上、线下作业解决方案。为扩大竞争优势，“一起作业”希望为产品辅以更加智能高效的客户服务，让教育顾问级优质体验贯穿师、生、家长三方使用全流程。来自网易七鱼的全智能云客服，其人工智能服务能力和全渠道触达的标准化服务平台，与“一起作业”的需求不谋而合。
师、生、家长三方互通，网易七鱼打造智能服务新闭环
有分析认为，“一起作业”对于“官方”教师团队与学生、家长之间的有效衔接，是其区别于其他品牌、获得目前成就的重要原因。当越来越多用户进入平台，客服咨询场景的全渠道连接、平台服务对三方互动的串联能力，也愈加重要。
据“一起作业”客服总监贾小娟介绍：“网易七鱼为‘一起作业’整合呼叫中心、PC端、app各个渠道，形成标准化一体式服务闭环，无缝衔接师、生、家长三方使用与互动；同时，加入知识库及人机互助能力，更加多识全能的客服可以迅速为不同使用群体精准解答。”
智能客服解放人力，助客服更胜任“顾问”角色
作为致力于为学生提供智能化、个性化教育体验的智能教育平台，“一起作业”对其客服同样有智能化升级需求。在“一起作业”发展早期，客服往往承担着产品使用的教育功能。而当在线教育逐渐普及，除了最基本的使用指导，“一起作业”希望客服能更多肩负起顾问角色，为用户提供针对性咨询服务。
由于K12不同年龄段学生的内容需求、不同学科的着力点均存在明显差异，网易七鱼为“一起作业”打造了基于人工智能技术的客服平台。以远优于人脑的分析能力，以及优质的上下文逻辑理解和语音识别功能，让机器代替人工去处理重复性、程式化的咨询问题，从而极大地释放人力；同时，七鱼提供的客服知识库与人机互助功能，也让人的价值最大化，使“一起作业”的客服人员能够专注于向用户提供科学的课业管理及学习建议，完成由客服向在线教育顾问的华丽转型。
高效数据分析管理为教育新生态奠定基础
教育行业作为数据标准化程度高、且易于收集的领域，其大数据沉淀具有天然优势。“一起作业”的加速成长，也使其数据用户数据快速积累。如何将数据善加利用，并为品牌优化用户沟通流程、提升教学质量提供一手、客观的改良依据，也是其努力探索的一道竞争突破口。
网易七鱼多维解析不同使用场景服务数据，深层次挖掘用户需求，帮助“一起作业”在原有的大数据沉淀与智能教学基础上，建立更加精准的用户需求模型。举例来看，“一起作业”针对每位学生所处课业阶段、兴趣点、薄弱点等数据，为用户形成个人学习画像并针对性提供解决方案；而网易七鱼的加入，则将师、生、家长三方咨询需求进一步整合，为进一步优化产品服务提供重要依据。
当下，利用人工智能提供服务的教育新生态正在加速建立，经过数据积累和智能算法匹配的在线教育产品更能精准把握用户需求，使教育服务定制化。同时，智能产品的快速普及和消费习惯转变，也预示着教育领域的下一个风口就在智能化转型。网易七鱼与“一起作业”共同探索的智能化教育服务新模式，将是对整个在线教育领域的一次新颠覆。
网易七鱼于\u00A02016 年正式对外推出，是网易基于 AI 技术研发的 SaaS 客服系统软件，也是最早进入\u00A0SaaS 服务体系的大厂品牌，其核心功能“一触即达”旨在通过机器人的深度学习技术，继而预判用户问题，调动逻辑识别从而先行输出初步判断，在用户提出问题之前，便主动引导其在会话中通过简单点选以及便捷交互来解决问题。此功能上线代表网易七鱼将与同行业拉开实质性差距，领先行业半年时间。七鱼旨在以人机互助模式释放客服人力，机器人辅助人工客服，提高工作效率、规范服务，并降低客服培训成本，同时人工也在调教机器人，使机器人越来越聪明。未来，七鱼将持续致力于以世界前沿的人工智能技术，提升企业客服工作效率、降低管理成本，让企业的服务真正发挥商业价值。
