【案情简介】2016年2月29日，阳新县白沙消费者马先生向当地消委投诉：2015年12月，他在白沙镇影院路太阳能专卖店购买一款价值5000元的“里奇能”平板太阳能热水器一台。安装使用两个月后，热水器制热系统出故障而不能使用。商家以各种理由推托，一直未安排人员修理。【处理过程及结果】接到投诉后，消委工作人员找到商家进行调查，得知“里奇能”平板太阳能热水器系“仙桃市昱正太阳能有限责任公司”生产，因商家无法与生产厂家取得联系，所以对消费者的诉求一直推托。事后，工作人员在仙桃消委的协助下，与生产厂家负责人取得联系。经过协商，生产厂家同意10天内对消费者的太阳能进行维修，如若不能修复，愿意承担退货责任。
【案例评析】本案中，经销商对其销售的太阳能质量问题，应无条件满足消费者的修理要求。
【案情简介】2016年1月14日，消费者袁女士向黄石港区消委投诉：在家电城某一商家处订购了家电，商家收取全款12000元，开具发票并承诺随时提货。2月2日，消费者去提货时却被告知没有货了，只能换其他型号的商品。【处理过程及结果】接到投诉后，黄石港区消委工作人员进行调查，认为消费者投诉情况属实。经调解，商家承诺从别处调货，按约定提供商品。【案例评析】本案中，商家不能及时供货是违反合同，应当承担相应的违约责任。
【案情简介】2016年2月24日，石先生投诉称2015年在某汽车4S店贷款购买汽车一辆，该4S店收取贷款手续费10160元，石先生认为4S店收费不合理。【处理过程及结果】在接到投诉后，黄石消委工作人员展开调查，发现银行与4S店服务协议中有“4S店不得向客户收取分期付款业务手续费，不得将分期付款的手续费转嫁于客户，不得收取持卡人任何名义费用”的约定，该4S店属变相收费。经调解，4S店全额退还石先生手续费。【案例评析】本案中，4S店借口贷款手续费交给银行，其实都是自己收取，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，使消费者的财产受到损害，应当依法赔偿消费者的损失。此外，4S店的行为涉嫌欺诈消费者，还应受到行政部门的查处。
【案情简介】消费者张某的房屋位于武汉市金地雄楚一号小区，2015年7月张某与黄石地区兰舍商行订立购买硅藻泥和硅藻泥墙面粉刷装饰合同，价款2万元。张某使用的底层腻子粉在武汉购买，腻子粉粉刷由张某委托黄石地区的唐得民组织施工。2015年9月27日，腻子粉和硅藻泥施工完毕，装饰完毕的房屋交付张某。2015年12月，张某房屋墙面大面积底层腻子粉和硅藻泥脱落，与兰舍商行协商要求其重作硅藻泥墙面装饰未果。2016年1月8日，张某投诉到黄石市消委。【处理过程及结果】接到投诉，黄石市消委展开调查取证，最终达成协议，各方按原合同各自应当履行的部分承担重作责任，重作的费用由唐得民和兰舍商行在各自重作的范围内自行承担。【案例评析】本案中，消费者张某的房屋粉刷腻子粉和硅藻泥不到3个月就出现脱落，而唐得民和兰舍商行都没有证据证明自己装修质量合格，应承担举证不能的责任。此外，两家装修当事人交付装饰施工完毕的房屋时，都没有出具竣工合格证明，也存在过错。因此，消费者张某提出装修重作的要求合理合法。
【案情简介】2016年3月4日，熊先生投诉称在西塞山区四门加油站加油消费215元，结账时刷卡5次POS机均提示未成功，最后以现金支付。回家后，熊先生查询银行账户发现5次刷卡均成功付款，共计1075元。【处理过程及结果】接到投诉后，西塞山区消委黄思湾分会工作人员展开调查，熊先生反映情况属实。经调解，加油站同意先将当事人多刷的5次金额共计1075元先行垫付，待银行返款时直接返到加油站账户。【案例评析】本案中，消费者熊先生多付款给了加油站，加油站理应退赔。消委提醒，目前不少市民习惯使用刷卡、手机支付等方式结账，但由于机器故障、网络不畅等原因，有可能造成显示未支付成功却扣款的情况。遭遇这种情况，消费者应保留网络消费交易记录或银行对账单、刷卡记录等单据凭证，及时联系相关银行协助处理。
【案情简介】2016年1月7日，陈某在黄石汇普华康处听老年保健讲座，讲座完毕陈某支付11440元购买了12盒“普利康胶囊”给老伴服用。老伴服用两盒后出现拉肚子、血糖不能下降症状。2016年1月13日，陈某要求将剩余10盒“普利康胶囊”退货，但多次与汇普华康协商未果，于是投诉到黄石市消委。【处理过程及结果】接到投诉，消委工作人员展开调查，发现汇普华康在讲座中引用国家领导人的名义和将不具有治疗疾病效果的保健食品宣传为具有治疗疾病的功效，以此欺骗、误导消费者花高额费用购买保健食品。经调解，汇普华康同意退还陈某的货款。【案例评析】本案中，汇普华康在销售保健食品过程中，误导消费者购买，侵害了消费者的知情权，不仅要承担相应的民事法律责任，其行为还涉嫌虚假宣传，应受到行政部门查处。
【案情简介】2016年2月18日，消费者徐先生来电投诉：他于2016年2月10日在大冶市智全科技手机店购买了一款苹果6手机，价格4000元。现在手机接听经常出现无声音、死机等现象。他与商家联系要求换机或退款，商家不予理睬。【处理过程及结果】接到投诉后，黄石市消委与大冶市智全科技手机店负责人联系，反馈了消费者的诉求。经现场调解，手机店同意无条件为消费者更换同款苹果6手机一部，如手机再出现类似问题，无条件退款。【案例评析】依据《移动手机三包规定》，自售出7日内，移动电话机主机出现性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机；另《消法》第二十四条第一款规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定：当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。因此，手机店应无条件为消费者更换。
【案情简介】阳新县陶港村消费者张老伯于2016年2月23日在陶港街邮政所附近一家肉铺买了一个3斤4两的猪肚，每斤17元，回家后发现猪肚内塞满排泄物，清洗干净后的猪肚称重为2斤4两。张老伯认为店家存在缺斤短两的行为，希望消委工作人员对肉铺店主进行教育，并要求店主退还17元。【处理过程及结果】 阳新县消委陶港分会接到投诉后，经查，张老伯所述情况属实，但肉铺老板称其只负责销售，认为此事件为供货方食品所的责任。消委工作人员对其不负责任的态度进行了严肃批评，教育店家规范其经营行为。随即前往陶港食品所调查和调解，食品所同意退还张老伯17元，并向其道歉。【案例评析】本案中，肉铺作为第一责任人，不仅对自己进货的商品负有查验的义务，确保销售产品的质量，而且要对消费者反映的短斤少两问题积极处理，对消费者遭受的损失先行承担赔偿责任，再向供货商食品所追偿，推动问题解决，而不得推诿。
【案情简介】2016年3月20日，阳新县消委接到消费者陈女士投诉称，其在淘宝网购买的一个价值530元的鞋柜局部漆面损坏，经多次与卖家协商，卖家称鞋柜局部漆面损坏是物流过程中磕碰造成的，由于陈女士的疏忽未验货就签收，应负有责任，所以只同意退货但不愿承担退货运费。双方无法达成和解协议，陈女士遂投诉到消委。【处理过程及结果】阳新县消委接到投诉后，迅速介入调查。经组织双方调解，淘宝网卖家同意7天内退还陈女士500元，鞋柜不再寄回，由陈女士自行维修使用。陈女士对调解结果表示满意。【案例评析】本案中，陈女士所购买的商品寄到后就已经损坏，属于商品质量问题，商家应免费为李女士进行退换货。为防止网购家具纠纷发生，市消委提醒消费者购买家具应选择所在地规模较大、证照齐全、市场信誉好的商家。网购家具，在签收商品之前，一定要仔细检查商品是否破损、有无质量问题、配件有无缺漏，如果发现问题可以拒签并拍照留存。
【案情简介】2016年1月7日，消费者朱女士致电下陆区消委投诉称，2015年底，她在下陆区发展大道福特4S店按揭购买了一部车，付款后商家承诺2015年12月28日提车，但是直到2016年1月7日还不能提车。期间多次催促商家要求提车，被商家以各种理由推诿，遂投诉到消委请求维权。【处理过程及结果】经消委调解达成协议，商家承诺于2016年1月12日之前让消费者提车，消费者朱女士对调解结果表示满意。【案例评析】福特4S店当时在与消费者朱女士签订合同时明确约定了提车时间，就应该按照约定履行合同义务，而4S店未经消费者同意，擅自拖延提车时间，其行为已构成违约。市消委提醒消费者，与4S店签订购车合同时，一定要注重违约条款的设定，以便经销商发生违约时，主张自己的合法权益。
□楚天时报记者洪文敏
